四十载热流暖民心 一腔赤诚写担当 ——记南部公司客服科副科长弭音波

四十年来，无论是在西部公司还是东南公司，抑或是今天的南部公司，客服战线上一直活跃着弭音波的身影。从刚入职的毛头小伙到如今两鬓微霜的荣退时刻，“用责任守护温暖，以智慧化解矛盾，让服务既有法度，更有温度”一直是他的服务信条。

从蓝印复写纸到智慧云平台，从手抄台账到数字系统，时代的年轮在更迭，但弭音波始终坚守着一个信念——“群众利益无小事”。工号牌挂在胸前，是责任，更是承诺；每一次用户来访，他总说：“您先坐，慢慢讲。”一杯热茶、一份耐心，让冰冷的诉求有了温度。

2023年寒冬，某商业综合体地下管网突发泄漏，三家商户受损，索赔金额高达38.6万元，其中干洗店以设备受损、营业中断为由索赔19.2万元。接报后的弭科长仅用15分钟就抵达现场，迅速组织关闭阀门、协助商户转移物资、建立损失台账。“先止损，再谈责”，他的沉稳，让焦灼的商户渐渐冷静。随后的谈判，是一场智慧与耐心的较量。面对干洗店的高额索赔，他“三步走”破局：一是以理服人，出示管网年检报告，证明管网维护达标，渗漏属不可抗力；二是以数据说话，比对同地段商户营收，匡定合理赔偿区间；三是以情动人：结合设备折旧，最终以1.8万元达成和解。12次现场沟通、28份证据材料、3轮调解会议……三家总赔付控制在4万元内，既维护了公司利益，又守住了商户的信任。“管网会老化，但服务不能‘生锈’。”这是他的口头禅，也是他职业生涯最朴素的注脚。

五月份，弭音波就要脱下工装，告别坚守了四十载的岗位。“我这一辈子，就干了供热服务这一件事。”他笑着说，眼角泛起细纹，却掩不住自豪。是啊，一件事，一辈子，一颗心——这就是一个老供热人的赤诚与坚守。我想说的是，供热人会老去，但温暖不会退休。因为，有一种热，叫“为民初心”；有一种光，叫“四十载无悔担当”！